Les étapes à respecter pour réussir son projet e-commerce
Vendre sur internet peut s'avérer être un exercice périlleux surtout quand on ne l'a jamais fait. J'ai pour ma part réalisé de nombreux projets e-commerce pour mes clients mais également pour mes propres activités et il me semblait donc judicieux de vous faire partager ce retour d'expérience.
Je passe en revue ici toutes les étapes auxquelles vous allez être confronté si vous décidez de vous lancer dans la vente sur Internet.
Définir sa stratégie en amont
En préambule, il faut savoir qu'il est indispensable de définir sa stratégie commerciale, de se poser les bonnes questions en amont car le e-commerce est devenu un endroit très concurrentiel ; on ne vous as pas attendu !
Impliquez vos collaborateurs dès le départ.
Si vous avez déjà une activité, faites partager ce projet avec l'ensemble de vos collaborateurs, il s'agit bien d'un projet global d'entreprise qui va modifier votre façon de travailler et toute votre chaîne de relation client.
Choisissez l'outil dont vous avez besoin
Il existe 3 façons de faire un site marchand :
* faire un développement spécifique sur mesure : cher, c'est long à réaliser, riches en fonctionnalités, adapté aux grosses structures ou aux métiers de niche très pointus
* utiliser un logiciel prêt à l'emploi d'un éditeur : bon marché, rapide à installer, peu évolutif, "prisonnier du prestataire", idéal pour petite structure qui souhaite débuter
* utiliser un CMS type prestashop, magento : solution qui a le vent en poupe, très évolutif, riche fonctionnellement, attention à bien choisir son prestataire, idéal si vous démarrez et que vous avez des ambitions ou si vous vendez déjà et que vous souhaitez passer un cap avec une solution plus riche
Le design OUI mais pas à n'importe quel prix
Un beau design c'est bien, un design qui convertit c'est mieux ! Ne vous ruinez pas d'entrée dans le design, c'est certes important mais privilégiez d'abord l'expérience utilisateur et gardez vos cartouches pour l'acquisition de trafic vous allez en avoir besoin.
Choisir son prestataire
Mettez toutes les chances de votre côté et choisissez le prestataire dont vous avez besoin. Quelques tuyaux pour ce faire :
- Rédiger un cahier des charges ou un brief de vos besoins le plus précis possible : ce document pourra aussi servir de valeur juridique en cas de conflit
- Privilégiez la Proximité
- Demandez des Références dans la solution proposée
- Vérifier les Avis sur Internet
- Demander à rencontrer le Chef de projet qui suivra votre dossier
- Soyez intransigeant sur Les délais
Module de paiement : je suis à 1 clic du bonheur
Le choix du module du paiement est stratégique car il peut faire fuir les clients ou à l'inverse augmenter le taux de conversion.
Comment faire :
Passer par votre banque et ouvrez un compte VAD : la banque vous redirigera vers une solution tierce
Utiliser des solutions spécialisées type b2bill plus ergonomiques et mieux adaptés au web
Négocier les taux, exiger le versements fonds sous 48h
Attention à la fraude :
mettre en place le 3DSecure pour sécuriser ses achats mais sous conditions afin de ne pas pénaliser votre taux de transformation
ou Passer par des sociétés tierces qui vont sécuriser vos commandes (secuvad...)
Le Transport
Choisir son prestataire en fonction du type de produit livré et du service proposé
Négocier les prix, attention aux coûts cachés (relivraison, taxe gazole, la corse...)
Privilégiez la livraison gratuite et faites payer le service
Proposer la livraison en relais colis
Quels transporteurs :
Pour les colis dont le poids est < 30 kg : la poste, GLS, TNT, UPS...
poids >à 30 kg : fedex, mondial relais, france express...
Le service client
Vente en ligne = plus de clients = plus de problèmes
Il faut bien définir sa politique client et impliquer toutes les personnes concernés, les principaux points : Remboursement, gestion des retours et des litiges, Satisfait ou remboursé, Délais de traitement des demandes, E réputation gestion des avis en ligne
Hébergement et sécurité
Demandez le nom de votre hébergeur et le niveau de service proposé : serveur dédié, mutualisé, infogérance, taux de disponibilités.
Quelques acteurs : OVH, PHP net ...
La loi Hamon
Elle régit la vente en ligne depuis 2014 et il est important d'avoir en tête ce qu'il en découle : Information du consommateur, la date de livraison engage le ecommerçant et peut être un motif de remboursement, Rétractation 14 jours à partir de la prise de possession du bien physique même si le produit a été essayé , il faut rembourser dans les 14j après retour du produit, Frais de retour à la charge du client possible si c'est spécifié, Garantie 2 ans sur les produits.
D'autres sujets seront ensuite à traiter une fois le site mis en ligne notamment tous les aspects d'acquisition de trafic et mesure de performance.
Bonnes ventes !
Olivier Aloccio - WSI
